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你的手表被人动过手脚吗

 
 
 

时至今日,很多客户似乎都对手表业的售后服务时长不太满意。即便是订购表带这样简单的事情,也需要等待数周甚至是几个月的时间;更遑论大修了。很多人都对此感到不耐烦:难道售后服务就不能快一点吗?

 

 

但要小心了,因为手表公司似乎听到了你们的意见。为此,他们还特意使用了一些灰色手段来缩短售后服务的时间,以便满足你们。

 

 

首先,售后时长一直无法降低的根本原因,是合格制表师严重缺乏。人才的缺乏与售后服务需求量的上涨,使得售后服务时长逐渐失控。现在,业界已经很难找到合格的制表师,要想找到优秀的制表培训院校及教师更不容易——因为培训成本极其高昂。

 

 

钟表业界对于培训机构及课程的认证及筛选非常严苛。比如,在国外,只有隶属于瑞士WOSTEP钟表学校、英国钟表研究所或者类似的权威认证机构的培训项目才能获得认可,如果一个培训机构不经过上述组织的认证,那么它培养出来的学员就会被视为业界的“野鸡大学毕业生”,认可度很低。而能提供认证培训的学校又特别少,大多数每年仅招收8~10个学生,且仅在少数几个国家开展业务。因此,尽管过去几年中奢侈品手表市场的表现时好时坏,但有一件事是始终不变的:即将毕业的制表师数量远远无法满足售后服务的需求量。

 

针对这种情况,手表企业开始想招了。

 

“去技能化”的制表师

 

企业的第一招,是通过组建一个顺序修复系统来实现制表师的“去技能化”。何谓“去技能化”?简单来说,就是把原本需要一个高技能工作者的工作,拆解成数十个低技能工作者能做的更简单工作。概括起来,就是以流水线代替个人技艺。顺序修复系统就是这样一条流水线,跟现代手表的生产过程一样,团队里的每个人只负责手表的一个部分。

 

 

首先,一个技术人员将机芯从表壳内取出,另外一个人负责拆解表盘及指针,再由某个人拆解机芯。随后,由另外一群人负责组装——不过他们每人也只是负责组装一部分,有人专门组装发条盒及部分轮系,有人负责组装擒纵机构,还有人组装表盘及指针。这样,整个顺序修复系统就运行起来了。

 

 

这个系统的美妙之处就在于,系统中的每一个人都只需要经过少量的训练以掌握某个部分的技能就好,这个人可以没有任何制表知识,更不用说对于制表艺术的热情了。要教出一个这样的“人才”,往往只需要数周的时间,而且这些人就像螺丝钉一样,随时可以被替换。

 

 

“去技能化”对于手表品牌来说肯定是一件好事,因为这让企业不再需要大量的优秀制表师,他们只需要聘请少数几个好的制表师来总览监控整个系统就行。对于消费者来说,这甚至也是一件好事,因为这有助于缩短售后服务时长,让消费者能更快地拿到修好的手表。

 

 

但是,可能很多人没有注意到,在这个过程里面,某些东西被牺牲了。

 

 

制表师们通常对他们的技艺充满热忱,换句话说,就是拥有“匠人精神”。如果仔细观察你就会发现,世界上很少有完全退休的制表师,因为对这项事业的热爱使得他们很难放弃手中的技艺。在维修保养一些高端贵重的手表时,这些优秀的制表师是不可或缺的。比如你拿一只1969年的欧米茄超霸送去维修保养,结果为你做这件事的人却是一群完全不懂制表原理的门外汉,这实在是一件相当可怕的事情。

 

 

只有当一个经过完整训练的优秀制表人才,能够全心全意、从头到尾地完成一件任务时,他的心中才能产生热情和责任感,才能够做出比流水线更好的成果。这也是“去技能化”的制表师没法做到的。

 

机芯:是更换还是修复?

 

企业缩短售后服务时间的第二招,便是当机芯出问题时,选择直接更换掉它们,而非设法修复。

 

 

我们生活在一个满是废弃物的社会中,在钟表领域也不能免俗。给石英表做售后服务时,更换一个全新的或者是翻新的机芯是很常见的做法,因为相对与机械表来说,石英表的机芯比较便宜。

 

 

但随着时间的推移,一些公司在提供售后服务时,也开始直接更换一些平价的大三针自动及手动机芯,以及一些不贵的带历机芯。

 

 

现在这种让人担忧的风气已经愈演愈烈。据我所知,某些维修设备不完善的手表制造商,已经开始在售后服务中直接更换那些昂贵的机芯而不是修复它们。即使你拿一枚搭载着经过瑞士天文台认证的ETA 7750机芯的计时码表去售后,人家很可能也会直接用工厂发来的翻新机芯更换掉你的原装机芯而不是想办法修理,原装机芯上的序列号也随之被替换掉以匹配瑞士天文台认证的数据库。